Bí quyết tư vấn giúp chinh phục trái tim của những khách hàng khó tính nhất

Khách hàng là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự phát triển của spa. Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, mỗi spa cần không ngừng hoàn thiện kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng nhằm mang đến cho khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Kỹ năng tư vấn khách hàng – Khó khi chưa biết cách

Không nói ngoa khi khẳng định kỹ năng tư vấn khách hàng spa rất khó học. Thứ nhất, những dịch vụ của spa vô hình, khách hàng không thể cầm nắm hay nhìn thấy được thứ chúng ta đang bán, vì thế rất khó để trình bày, thuyết phục họ. Thứ hai, thị trường spa rất tiềm năng nên sự cạnh tranh giữa các spa rất khốc liệt. Tuy nhiên, tất cả mọi chuyện trên đời sẽ rất trở nên dễ dàng hơn nếu có cách làm đúng đắn.

Hãy chuẩn bị kĩ càng trước khi bắt đầu công việc

Nếu bạn muốn tư vấn cho khách hàng, bạn phải nắm vững các kiến thức đã học. Một tư vấn viên giỏi luôn cập nhật kiến thức về sản phẩm và ngành nghề hoạt động của mình nhằm đem đến những dịch vụ tốt nhất. Hơn thế nữa, bạn còn phải nắm rõ những dịch vụ ở cơ sở bạn đang làm. Khách hàng sẽ cảm thấy không tin tưởng nếu bạn ấp úng khi tư vấn.

Công thức vàng để bán hàng thành công

Bí quyết tư vấn khách hàng
Bí quyết tư vấn khách hàng

Có một công thức chung để tư vấn khách hàng như sau:

DxVxFs>R

Trong đó:

  • D (Dissatisfaction) là nỗi đau khách hàng đang phải chịu.
  • V (Vision) là tầm nhìn về tương lai tốt đẹp sau khi khách hàng giải quyết được vấn đề.
  • Fs (First Step) là hành động đầu tiên của khách hàng.
  • R (Resistance) là sự kháng cự của khách hàng khi mua sản phẩm.

Như vậy, việc chúng ta cần làm là tăng D, V, Fs và giảm R. Ví dụ, bạn đang tư vấn các dịch vụ giảm béo cho khách hàng, vậy bạn cần:

  • Tăng nỗi đau của khách bằng cách kể những câu chuyện về người béo phì và các căn bệnh họ mắc phải.
  • Tăng tầm nhìn về tương lai tốt đẹp bằng cách liệt kê tác dụng của việc giảm béo.
  • Tăng hành động đầu tiên của khách hàng bằng cách tư vấn một phương pháp giảm béo càng dễ càng tốt, ví dụ như chụp ảnh bữa ăn hàng ngày. Điều này sẽ giúp khách hàng nhớ ra mình đang giảm béo và tạo thói quen ăn uống hợp lí.
  • Cuối cùng, hãy giảm sự kháng cự của khách hàng bằng cách tăng mối quan hệ thân tình với khách qua việc nói chuyện.

Một số lưu ý để việc tư vấn đạt hiệu quả cao nhất

  • Hiểu rõ khách hàng của mình: hãy tìm hiểu xem khách hàng là ai và muốn gì. Đây là điều kiện tiên quyết để có thể “đánh trúng tâm lí” khách hàng.
  • Hãy hướng cuộc hội thoại về kết quả: phải để khách hàng hiểu rằng sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của bạn sẽ mang lại lợi ích cao nhất cho họ và không đâu có dịch vụ với giá tốt hơn.
  • Kỹ năng giao tiếp sẽ quyết định tất cả: sự thân thiện và tự tin sẽ giúp bạn ghi điểm rất nhiều trong mắt khách hàng. Khi nhận được câu hỏi từ phía khách hàng, hãy trả lời một cách thẳng thắn và lưu loát.
  • Tư vấn một cách đơn giản và rõ ràng: đưa ra các luận điểm rõ ràng nhằm giúp khách hàng hình dung được một bức tranh tổng thể nhất. Điều này sẽ giúp khách hàng có thể nhớ và kể lại cho những người khác xung quanh, giúp thúc đẩy doanh số bán hàng. Ngoài ra, hãy sử dụng thêm ví dụ minh hoạ. Dùng các câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.
  • Tạo sức ép một cách khéo léo: việc tạo ra sức ép sẽ giúp khách hàng thực sự nghiêm túc cân nhắc. Tuy nhiên chỉ nên đề cập đến điều này một lần chứ không nên nhấn mạnh để tránh làm khách hàng khó chịu.

Các cách rèn luyện kỹ năng tư vấn spa

  • Luyện tập tại nhà: bạn có thể tự luyện tập tại nhà bằng cách đưa ra những giả định, những tình huống khách hàng có thể hỏi và tự đưa ra câu trả lời. Bạn nên luyện tập trước gương để biết cách tiết chế cảm xúc trên gương mặt, ánh mắt nhằm đem đến cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
  • Luyện tập cùng đồng nghiệp: đưa ra những tình huống giả lập và luyện tập tư vấn khách hàng bằng cách đổi vai cho nhau với đồng nghiệp. Bạn sẽ nhận được lời khuyên từ người bạn của mình cũng như rút kinh nghiệm những sai sót của bạn mình khi cả hai cùng luyện tập.
  • Đăng ký các lớp học tư vấn khách hàng spa – tư vấn bán hàng spa: bạn sẽ biết được các lỗi sai khi được các chuyên gia về lĩnh vực spa chỉ dẫn và nhanh chóng cải thiện kỹ năng tư vấn của mình.

Bạn có thể tìm hiểu thêm về tuyệt chiêu tư vấn khách hàng trong video sau:

Mọi thắc mắc, đừng ngần ngại, hãy liên hệ trực tiếp với Dr Ngọc qua facebook https://www.facebook.com/caoxuan.ngoc hoặc qua youtube https://www.youtube.com/channel/UCYO8RPtaJnD2bxC8CZl1_PA/featured

Xem thêm:

Bật mí chìa khoá vàng giúp doanh thu spa ‘bùng nổ’

Xây dựng quy trình cho spa

Kinh doanh spa: Chứng chỉ và giấy phép cần thiết

Tuyệt chiêu viết bài quảng cáo trên facebook khiến khách hàng ‘đọc phát mua luôn’